Fördubblad lönsamhet med NMI

Visst ligger det mycket i att alla värdeskapande affärsutveckling måste starta i kundens behov, men när kunden ännu inte själv känner till sina behov, är det ofta extraordinära insatser av medarbetare som tar oss framåt. Det är därför jag anser att Nöjd-Medarbetar-Index är minst lika viktigt som Nöjd-Kund-Index för bolagets utveckling.

Ett effektivt styrelsearbete kan tillföra mycket till det strategiska arbetet

Newbody har under lång tid följt upp kundnöjdhet genom frekventa och uttömmande kundenkäter. Resultaten har väglett prioriteringar och initiativ för utveckling. Däremot har företaget inte arbetat med att systematiskt följa upp medarbetarnas engagemang och trivsel. När jag kom tillbaka efter min mammaledighet och tog över tjänsten som VD för bolaget, prioriterade jag införande av medarbetarundersökning mycket högt. Vi valde att utöka samarbetet med det undersökningsföretag som redan genomförde våra kundenkäter – Tradewell. Fördelen med Tradewells tjänst är att vi internt kan analysera resultaten och således inte är begränsade av att i förväg ha formulerat alla hypoteser korrekt. Med hjälp av bland annat korrelationsanalyser, kan vi gräva djupare i data och lära oss mer om de svar som våra kunder och medarbetare förser oss med.

Vi hade inte behövt genomföra en medarbetarundersökning för att konstatera att engagemang och trivsel var på en alldeles för låg nivå hösten 2014. Däremot behövdes en analys för att förstå på vilka punkter missnöjet var som störst, och hur vi bäst kunde prioritera för att åstadkomma en värdefull förändring i bolaget. Med utgångspunkt i bland annat kundundersökning och medarbetarundersökning, påbörjades ett förändringsarbete som mynnade ut i omorganisering, utvecklingsprojekt och nya strukturer för kommunikation och beslutsfattande.

Det är fantastiskt att se vad som händer när medarbetare i en organisation får komma till tals, bli delaktiga i affärsutveckling och viktiga beslut, samt känner en trygghet i att ledningen tar ansvar för bolagets framtid. Förändringarna kom inte enbart till uttryck genom initiativ, förslag och operativa framgångar, utan även som skratt i korridoren och en mer avslappnad stämning. När den årliga medarbetarenkäten genomfördes ett år senare, i september 2015, var resultatet häpnadsväckande. Vår samarbetspartner påpekade att resultat som dessa sällan uppnås på så kort tid, och vi kände att vi var på rätt väg. Så kom även den förbättring i kundnöjdhet som vi kämpat för. Och de ekonomiska resultaten. På ett år hade vi gått från en medarbetarnöjdhet på 62% till hela 89%, en kundnöjdhet (Net Promoter Score) på 72% till 81% och samtidigt fördubblat vår lönsamhet. Jag menar att dessa resultat aldrig kunnat uppnås utan verktygen NKI och NMI. När kundundersökningen inte kan ge oss svar på vilken riktning utvecklingen bör ta, kan vi med ett högt medarbetarengagemang hitta lösningar som inte fanns 2014. Då sluts cirkeln genom att resultatet av dessa insatser ger tydliga utslag i NKI. På så vis menar jag att NKI och NMI tillsammans utgör de viktigaste verktygen för att driva affärsutveckling och säkerställa att vår utveckling tar oss i rätt riktning.